來源：中國紀檢監察報發布時間：2021-04-06 08:33:05
開通政務服務咨詢熱線是為了給群眾提供方便的辦事渠道。然而，近日有媒體報道一市民多次撥打某咨詢熱線時存在無法接通、接通后需要漫長等待，甚至在漫長等待后語音提示“現在是非工作時間”的現象。最終該市民在一次歷經50多分鐘等待后，終于有工作人員接通了電話，只用1分鐘就解答了疑問。
“答疑1分鐘、排隊50分鐘”。據報道，熱線難打，客觀原因是政府部門熱線接聽處理能力有限導致的“擁堵”，反映出政務服務與群眾需求對接不充分。通常情況下，群眾遇到問題才會撥打電話咨詢，然而咨詢熱線若是經常打不通，滿足不了群眾需求，相關部門就應該思考公共服務流程是否存在問題或缺陷，采取有針對性的措施加以解決。
從深層次看，熱線不暢反映的是相關部門服務意識淡薄，沒有充分認識政務服務咨詢熱線的作用。有的熱線設立之初沒有對必要性開展調研，久而久之晾在那里、成了擺設；有的因為接聽人員做不了主，解決不了群眾求助的問題，索性不接電話了；還有的不把群眾利益當回事，懶政怠政，不作為、慢作為，各種推、拖、躲、靠。
隨著社會的發展進步，群眾對美好生活的向往呈現出多層次、多樣化特點，如何用發展的辦法來解決發展中的問題，考驗著政府服務群眾的智慧和能力。黨員干部要牢固樹立服務意識，踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，主動擔當作為，撲下身子，深入群眾，感受群眾所感受的困難、體驗群眾所經歷的不便，把政府服務工作做到群眾的“心坎上”，當好群眾的“貼心人”，以扎實的作風、優質高效的服務為群眾排憂解難。
在信息化的當下，服務群眾須充分運用信息化手段，走好網上群眾路線。譬如，通過大數據對政務服務熱線電話進行分析，讓相關部門精準識別群眾需求，優化工作機制和流程。充分利用互聯網等渠道，讓數據多跑路、群眾少跑腿不跑腿，政府部門可以在多種終端平臺上公布群眾密切關注的信息內容，或設立智能客服，方便查詢、咨詢，緩解咨詢熱線電話“擁堵”的問題。同時，對于不會上網、不會使用智能手機的老年人，要給他們提供必要的渠道和足夠的資源，讓他們可以及時獲得幫助。
群眾利益無小事。要把實現好、維護好、發展好人民群眾的切身利益作為工作的出發點和落腳點。紀檢監察機關要發揮監督的再監督作用，督促主管部門履職到位、工作人員服務到位，讓熱線通暢起來，在做好每一件“小事”中增強群眾獲得感。（陳麗）